Как делать холодные звонки клиентам

Время чтения - 10 минут


 

Если в описании вакансии встречается требование холодных звонков, многие кандидаты сразу же закрывают объявление. Этот канал продаж считается сложным, поэтому немногие знают, как с ним работать. Из данной статьи вы узнаете, какие типичные ошибки встречаются в холодных звонках и как их избежать. Что нужно включить в скрипт холодных звонков, и как бороться с возражениями клиента? Как контролировать качество звонков? Нужно ли устанавливать прослушку? Давайте вместе разберемся с этим сложным, но востребованным каналом продаж. 

Те, кому предстоит заниматься холодными звонками, должны понимать, что секрет успеха — правильно составленный скрипт и отработанные техники при разговоре с клиентом. Никакого врожденного таланта и замысловатых диалогов не требуется. Поэтому кандидаты на должность продавца должны быть готовы следовать техникам и соблюдать отработанные алгоритмы. 

 

Правила выполнения холодных звонков

 

✔️ Регулярность. В данном случае, чем больше звонков будет сделано, тем лучше результат. Поэтому нужно быть готовым разговаривать с внушительным количеством собеседников каждый день. 

✔️ Работа по скрипту. Каждая компания, которая занимается холодными продажами, как правило, имеет собственный разработанный скрипт. Поэтому от продавца требуется следовать этому скрипту, иначе холодный звонок не будет продуктивным. 

✔️ Сформулированный результат. Иногда клиенты отказываются от своих обещаний, данных во время разговора. Поэтому лучше и проговаривать и фиксировать результат холодного звонка. 

✔️ Работа с возражениями. Следуя скрипту, важно не сдаваться после первого «нет». Нужно обязательно узнать причину отказа, чтобы попытаться обработать все возражения. 

✔️ Оценка качества переговоров. Со стороны руководителя очень важно оценивать холодные звонки, совершаемые сотрудниками, чтобы прорабатывать возможные пробелы в навыках. 

✔️ Беседа с ЛПР. Цель холодного звонка — выйти на лицо, принимающее решение. Потому что разговор, например, с секретарем, не принесет результата. 

✔️ Адекватная реакция на возражения. Менеджер по продажам общается ежедневно с большим количеством людей и получают внушительное число отказов. Если расстраиваться из-за каждого «нет», в этой профессии делать нечего. 

✔️ Дисциплинированность. В работе с холодными звонками важно постоянство. Если сотрудник будет отвлекаться на кофе или разговоры с коллегами, продуктивность звонков резко упадет. Избежать этой проблемы можно с помощью тщательно спланированного графика звонков. 

 

Как начать холодный звонок 

 

  • Основной целью холодного звонка является поиск потенциального лида, которому можно продать продукт или услугу компании. Не секрет, что люди не любят получать подобные звонки. Поэтому очень часто можно получить недружелюбный ответ. Приветствие в первые секунды разговора очень важно. Приветствие должно быть официальным, менеджер должен представиться, то есть назвать себя своё имя и организацию, от лица который он звонит. 

 

  • Цель звонка поможет понять клиенту, чтобы он не зря потратит свое время. 

 

  • Нужно правильно поставить вопрос, чтобы заинтересовать покупателя. На данном этапе лучше избегать закрытых вопросов, потому что после отрицательного ответа разговор может быть окончен. Лучше придерживаться открытых вопросов, заданных в дружелюбной манере, чтобы расслабить собеседника и вывести на разговор. 

 

Совет: для внесения ясности нужно привести обоснование вашего звонка. Таким основанием может быть заявка на сайте, участие в мероприятии, рекомендации и так далее. 

 

  • Сразу после сообщения о цели вашего звонка нужно договориться с клиентом: удобно ли ему разговаривать, сколько времени вы планируете отнять, каков регламент предстоящего разговора. 

 

Итак, беседовать нужно с лицом, принимающим решение. Иначе результата не добиться, и вы зря потратите свое и чужое время. Однако, напрямую спрашивать о доходах и заинтересованности в предмете обсуждения не всегда удобно. Чаще всего продавцы используют наводящие вопросы, чтобы отфильтровать неплатежеспособных людей, а следовательно, квалифицировать контакт. 

 

Выявление потребностей и техника СПИН. 

 

Обязательным этапом любого холодного звонка должно быть выявление потребностей, и возможно их формирование. Для этого профессионалы используют технику СПИН. Данная методика включает в себя 4 группы вопросов, которые необходимо задать потенциальному клиенту в определённом порядке. 

 

☑️ Ситуационные вопросы, направленные на понимание текущей ситуации клиента. Главный принцип ситуационных вопросов — делать их максимально открытыми и увязывать каждый из них с предыдущим, чтобы у клиентов сложился цельный рассказ. 

 

☑️ Проблемные вопросы, с помощью которых специалист выясняет потребности клиентов (реальные и скрытые). На данном этапе, грамотный менеджер по продажам формирует в сознании клиента проблему. Для этого задаются такие наводящие вопросы, как: «Сколько времени в день вы тратите на…», «Во сколько в месяц обходится…», «Всё ли вас устраивает в эксплуатации…», «Беспокоит ли вас…», «Бывает ли, что плохо работает…». 

 

Совет: задавать проблемные вопросы нужно строго по согласованному заранее списку. Если вы начнете импровизировать, это может прозвучать неубедительно, и клиент легко уйдет в отказ. 

 

☑️ Извлекающие вопросы. Демонстрирующие клиенту последствия от нерешенных проблем. Такие вопросы позволяют клиенту увидеть весь масштаб проблемы, и, наконец, принять её наличие. Дело в том, что ко многим вопросам и неполадкам, клиенты относятся как к текущим проблемам, и мирятся с их наличием. Задача менеджера по продажам — «подлить масла в огонь» и объяснить клиенту всю тяжесть ситуации, с которой он мирится. 

 

☑️ Направляющие вопросы. Показывающие клиенту, как сложится ситуация при удачном исходе и решении всех проблем. При переходе к данной группе вопросов можно предлагать решение проблемы клиентов, то есть предлагать продукт. 

 

Техника СПИН-продаж особенно хорошо подходит для B2B организаций, инфобизнесов и для организаций, занимающихся продажей дорогостоящих товаров, которые требует переговоров со множеством ЛПР. 

Совет руководителю: СПИН-продажи идеально подходят для холодных звонков. Но есть одно примечание: лучше доверять этот вопрос профессиональным менеджерам по продажам, так как новички не справятся с подобной техникой на 100%. 

 

Возражения в холодных звонках 

 

Во время холодных звонков чаще всего встречаются следующие возражения: «Надо подумать», «Дорого», «Я сам вам перезвоню» и так далее. Подобные возражения чаще всего маскируют реальные причины, по которым клиент не хочет принимать предложение пытается завершить разговор. 

✔️ На возражение «Надо подумать» существуют следующие варианты ответов:

  • «Скажите пожалуйста, вас что-то конкретное смущает?» 

  • «Я согласен с вашим решением, могу я предложить вам другие варианты?» 

  • «Смотрите, если я правильно понял, вас всё устраивает, кроме… У меня есть решение этой проблемы.» 

✔️ Когда покупатель говорит «Дорого», это может означать совершенно другое. Поэтому логично будет ответить следующим образом:

  • «Если не секрет, вы уже сравнивали наше предложение с альтернативными вариантами?»

  • «Да, это интересное предложение. Смотрите, у нас, в отличие от них есть такие преимущества…» 

  • «Смотрите, мы работаем напрямую с производителем и можем себе позволить установить вот такую цену. Если кто-то может установить цену дешевле, подумайте, с чем это может быть связано?»

  • «Какие критерии, помимо стоимости имеет для вас значение?» 

  • «Да, на первый взгляд цена выглядит серьёзной. На самом деле, этой ценой обеспечено качество, которое нельзя купить дёшево.» 

 

✔️ «Я сам вам перезвоню». Данный ответ означает отсутствие доверия к менеджеру и ошибки в разговоре с клиентом. 

 

✔️ «Нам не интересно ваше предложение». На данное высказывание можно предложить следующие ответы:

  • «Дайте мне возможность рассказать самую суть предложения, а вы для себя сделаете вывод: интересно оно вам или нет». 

  • «Один из наших клиентов, из вашей отрасли, тоже вначале сомневался, а теперь он рекомендует нашу компанию абсолютно всем своим знакомым». 

  • «Дайте мне шанс вам объяснить цель нашего проекта, и вы сможете принять для себя решение уже взвешенно». 

  • «Я понимаю, вы уже наверное получали предложения от различных компаний. Но если вы дадите мне пару минут, я расскажу вам о нашем проекте, а вы для себя решите, интересно вам или нет.» 

 

✔️ «Мы уже сотрудничаем с кем-то». Подобное высказывание не редкость в холодных звонках. Можно предложить следующие варианты борьбы с этим возражением: 

  • «Возможно, через какое-то время, вы решите воспользоваться нашими услугами. Дайте мне пару минут, объяснить суть нашего проекта.»

  • «Если не секрет, почему именно вы предпочли данную компанию?» 

  • «Вам принципиально сотрудничество с данной компанией или вы могли бы согласиться на более выгодные условия?»

 

Как выйти на ЛПР в холодных звонках? 

 

Если ваш продукт предназначен для B2B компании, возможно вам придется пробиваться через секретаря, чтобы выйти на лицо принимающее решение. Если вы — опытный менеджер по продажам, для вас это не составит труда. Но что делать тем, кто недавно в профессии? Существует правила, следуя которым, можно легко обойти препятствие в виде секретаря. 

☑️ Дайте секретарю почувствовать свою значимость и попробуйте получить от него информацию, полезную для вас. Например, узнайте, кто занимается поставками сырья. 

☑️ Пригласите директора к телефону очень уверенным голосом и не объясняя причины. Так звонят друг-другу руководители компаний. 

☑️ Для тех, кто сомневается в собственном градусе уверенности в голосе, можно представиться секретарем большого начальника и сказать, что звонок из приемной. 

☑️ С секретарём можно подружиться и попросить совета: с кем из компании можно поговорить по вашему вопросу. В данном случае, можно сыграть на здоровом эгоизме и сказать, что никто, кроме секретаря, не может вам помочь выйти на нужного человека. 

☑️ Можно представиться клиентом и уже через отдел продаж попробовать выйти на руководителя. 

☑️ Попробуйте позвонить после окончания рабочего дня. Велика вероятность, что секретаря уже не будет на рабочем месте, и вам сразу же ответит руководитель. 

☑️ Обсудите детали. Если в вопросе будут уточнения технических моментов, например, закупка сырья для генераторов, секретарь, скорее всего, вас переключит.

 

Обойти секретаря при холодном звонке бывает довольно сложно. Поэтому, если с первого раза у вас не получилось, не расстраивайтесь. Пробуйте разные техники, руководствуйтесь скриптами, один из них обязательно сработает. 

 

Совет начинающему менеджеру по продажам: при общении с секретарём всегда лучше говорить правду. Если вы представитесь братом начальника, а после соединения обнаружится, что это не так, сделки вам не видать, как своих ушей. Говорите завуалированно, но только правду. 

 

Контроль осуществления холодных звонков

 

Худшее, что может случиться с отделом продаж — бесконтрольные и хаотичные звонки клиентам. Даже если вы разработали идеальный скрипт, это не значит, что ваши сотрудники будут ему следовать на 100%. Поэтому специалисты рекомендуют делать записи звонков, чтобы их прослушать и сделать выводы. 

 

Причины, чтобы записывать звонки

 

✔️ Менеджеры по продажам зная, что их разговоры записываются для оценки руководителем, стараются следовать скрипту. При этом, вам не нужно прослушивать абсолютно все звонки, действуйте выборочно. 

 

✔️ Работайте над ошибками с помощью записей холодных звонков. Сотрудники лучше учатся на конкретных примерах. Более того, используя расшифровки разговоров менеджеров, можно создавать дополнительные тренинги, скрипты, проводить обучение сотрудников. 

 

✔️ Записанные разговоры являются сильным аргументом в непредвиденных ситуациях с клиентами. 

 

Как повысить эффективность холодных звонков 

 

Основной проблемой холодных звонков считается низкий показатель выхода на ЛПР. Барьер секретаря практически непреодолимое. Нужны нестандартные методы. Все они сходятся примерно в одном: не дать понять секретарю, что у вас есть коммерческое предложение, иначе разговора с ЛПР вам не добиться. Именно поэтому нужны современные и нестандартные скрипты, помогающие повысить вероятность выхода на лицо, принимающее решение.

Кроме того, даже в случаях не выхода на ЛПР, звонок может быть эффективным, если вы постарайтесь узнать нужную вам информацию, например, имя руководителя. Однако, делать это нужно аккуратно, чтобы секретарь не заподозрила в вас менеджера по продажам, который понятия не имеют, как зовут руководителя. 

Пример: 

— Добрый день, соедините с директором. 

— Директора нет на месте. 

— Хорошо, тогда напомните мне пожалуйста его отчество, я отправлю ему письмо с извещением о закупках. 

— Иванович. 

— Отлично, Игорь Иванович. 

— Николай Иванович. 

— Да, точно, заработался. Спасибо и хорошего дня. 

 

✔️ Даже такая информация, как имя и отчество ЛПР, поможет вам сделать холодный звонок уже не таким холодным. К холодному звонку лучше приступать максимальным подготовленным. Попробуйте открыть Google и социальные сети. Там вы можете узнать всё о компании, включая имя и отчество руководителя. 

 

✔️ Научитесь не бояться отказов. Все знают, что в продажах самая низкая конверсия принадлежит холодным звонкам. Все дело в том, что даже самое выгодное предложение набирает свои отказы, прежде чем найти клиента. Это нормально. Считайте неудачные звонки частью обучения. Вместо «Спасибо, до свидания» попробуйте узнать, что же послужило причиной отказа. Возможно клиенту сегодня было просто некогда разобраться с вашим предложением. Узнавая причины отказов, вы сможете зафиксировать и обработать все возможные возражения. 

 

Совет: изменив своё отношение к холодным звонкам, вы сможете снизить число получаемых отказов. Помните, что ваша работа позволяет клиентам заключить выгодную сделку, о существовании которой они бы не узнали без вашей помощи. Если вы измените свое отношение на положительное, поток заинтересованных клиентов и, как следствие, заключенных сделок не заставит себя ждать. Воспринимайте возражения клиентов не как отказы, а как попытки изучить подробно ваше предложение. На самом деле, возражения почти всегда повторяются, поэтому скрипт дает на них ответы. Вам остается только ими воспользоваться. 

 

Как подобрать менеджера по холодным звонкам 

 

Холодные телефонные звонки — это довольно стрессовая работа. Поэтому текучка здесь колоссальная. Чтобы уменьшить этот показатель, нужно уделить особое внимание найму и подбору персонала для отдела продаж. Существует несколько секретов, следуя которым, можно проводить собеседования и подбирать профессиональных сотрудников. 

 

☑️ Просматривайте как можно больше резюме. Смотрите на опыт, личные качества, навыки соискателя. Чем больше резюме вы просмотрите, тем больше вероятность найти подходящих сотрудников. 

☑️ Приглашайте кандидатов на испытательный срок. Как правило, в холодных звонках, уже в первые дни и недели видна эффективность менеджера. Из 10 кандидатов, получивших возможность пройти испытательный срок, несколько уйдут сами, нескольких попросите уйти вы, в результате останется 2-3 подающих большие надежды специалиста. 

☑️ Не ограничивайте себя одним каналом поиска сотрудников. Для того, чтобы найти менеджера по продажам, нужен большой охват, потому что, чем больше резюме вы просмотрите, тем больше собеседований сможете провести, и тем больше шансов найти подходящих специалистов. 

☑️ Позиция менеджера по продажам характеризуется огромной текучкой, поэтому поиск персонала — это непрекращающийся процесс. Лучше всегда иметь в запасе несколько специалистов, готовых приступить к работе. 

☑️ Не затягивайте процесс найма персонала. Чем раньше вы увидите кандидатов в работе, тем скорее сделаете вывод об их квалификации. При этом обязательно объясняйте кандидатам, что они приняты на работу на испытательный срок и можете прекратить сотрудничество в любой момент по желанию одной из сторон. 

 

Этапы поиска менеджера по продажам для холодных звонков 

 

✔️ Разместите вакансию со всеми желаемыми компетенциями. В описании обязательно укажите название должности (в данном случае, менеджер по холодным звонкам). 

 

✔️ Укажите в описании вакансии задачи и обязанности, которые придется выполнять будущему менеджеру по продажам. В данном случае, не стоит прятать и скрывать тот факт, что кандидатам предстоит заниматься именно холодными звонками. Кроме того, как можно более подробно опишите умения, навыки, знания и опыт, которые необходимы в данной вакансии. Если кандидатам придется самостоятельно искать клиентов — это одни условия, а если база будет предоставлена — совсем другие. 

 

✔️ Разделите все ваши требования к кандидату на две большие группы: важные и некритичные требования. Таким образом, вам будет легче фильтровать более-менее подходящих кандидатов. 

 

✔️ Отдельно продумайте вопрос мотивации. На собеседовании, или сразу в описании вакансии, нужно быть озвучить зарплатную компенсацию, которую вы можете предложить. Не секрет, что менеджеры по продажам обычно соглашаются на небольшой оклад, так как их основной заработок основан на проценте заключенных сделок. 

 

Совет руководителю: если вы сомневаетесь, какой уровень заработной платы стоит указывать в описании вакансии, обратите внимание на похожие вакансии на рынке. Дело в том, что кандидаты обязательно будут сравнивать вас с другими компаниями. Вы должны быть конкурентоспособными. Также обязательно укажите в описании возможные обучения, социальные гарантии, перспективы для развития. 

 

✔️ Помимо навыков и умений, очень важно учитывать личные качества кандидата. Это нужно затем, чтобы не упустить психологически подходящих кандидатов, так как данная позиция не так проста. Поиском сотрудников на холодные звонки может заниматься как собственный HR компании, так и руководитель отдела продаж, или привлеченное рекрутинговое агентство. 

 

Преимущества холодных звонков: 

 

✔️ С помощью холодных звонков можно с минимальными затратами сгенерировать клиентскую базу с теплыми лидами. 

✔️ Хороший шанс изучить рынок и реакцию на продукцию компании. 

✔️ Распространение информации о компании, реклама продукта. 

✔️ Дополнительный канал продаж. 

 

Недостатки холодных звонков:

 

⛔ Высокий уровень стресса среди сотрудников из-за негатива в реакциях  клиентов. 

⛔ Высокий шанс отказа, так как можно просто отключить телефон. 

⛔ Отсутствие возможности показать свойства товара.

Чтобы делать холодные звонки, не нужно обладать врождённым талантом или феноменальными способностями. Этот канал продаж может давать высокую конверсию при правильном подходе: следуйте скрипту, применяйте техники продаж, ведите клиентскую базу. Работа менеджером холодных звонков может быть интересной возможностью повысить свои коммуникативные навыки и построить карьеру в продажах. Пробуйте, вдруг эта профессия именно для вас! 

 

Специалист по интернет-рекламе в Яндекс.Директ

Удаленная профессия копирайтер

Специалист по созданию сайтов

Заработок на Яндекс.Дзен

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *