Как правильно вести себя, если вы столкнулись
с троллингом в социальной сети

Время чтения - 9 минут

 

Вместе с возникновением в нашей жизни интернета и социальных сетей, появилось неограниченное количество возможностей. К сожалению, вместе с ними, появилось такое явление, как троллинг, которое представляет собой беспричинную ненависть, выраженную в разного рода комментариях, реакциях и отзывах. Казалось бы, если у гневных комментариев нет причины, то от них невозможно защититься. Но это не так. В этой статье пойдет речь о том, как защитить себя и свою репутацию от троллей в социальных сетях. 

 

Существуют следующие социальные сети и площадки, на которых вы можете столкнуться с троллингом: Facebook, Twitter, Instagram, WhatsApp и другие. Среди всех перечисленных социальных сетей, Facebook занимает первое место. И, хотя самым действенным методом борьбы с троллями считается игнорирование, недаром говорят «не кормите тролля», не все бренды могут позволить себе не обращать на них внимания. От того, как компания будет реагировать на подобные комментарии, часто зависит её репутация. 

 

 

Как узнать, что перед вами тролль? 

 

Давайте разберемся, кто такие тролли. По своей сути, тролли — это люди, которые целенаправленно выводят других пользователей на эмоции. Чем больше пользователь пытается оправдаться в данной ситуации, тем больше это раззадоривает тролля, тем больше едких комментариев появляется, и тем жестче они становятся. 

 

«Негативное влияние комментариев троллей распространяется не только на данный момент времени. Эти записи будут доступны в любое время всем новым пользователям, а значит ваша репутация под серьёзным ударом». 

 

Совет: как понять, что вы столкнулись с троллингом? Как правило, определить, что перед вами тролль, достаточно просто. Проплаченные тролли не отличаются оригинальностью и оставляют одни и те же комментарии в разных пабликах. Вы легко можете в этом убедиться самостоятельно. Для этого загуглите комментарий предполагаемого троля в строке поиска. 

 

Классификация троллей в социальных сетях 

 

  • Профессиональные тролли. Этот тип вредителей охотится в первую очередь за страницами брендов или знаменитостей. Эти пользователи считают троллинг своей профессией и получают за это неплохие деньги. Отточив мастерство саркастичных и оскорбительных комментариев до блеска, по заказу конкурентов и недоброжелателей они атакуют страницы любого, кто окажется под ударом. 

  • Тролли-«художники». Этот тип троллей занимается своим ремеслом для удовольствия. Странно, но таким пользователям просто нравится оставлять негативные, раздражающие комментарии и наблюдать за реакцией. У этих троллей есть особенность: выбирать какую-то одну или несколько страниц и комментировать практически каждый новый пост. Трудно сказать, по каким признакам такие тролли выбирают жертву. Если вы оказались под ударом, не спешите расстраиваться и блокировать нарушителя. Иногда такие тролли своими комментариями привлекают пользователей на главную страницу. Их комментарии не такие злые и агрессивные, как у троллей-профессионалов, поэтому с ними можно вполне безобидно существовать. 

  • Тролли компании-конкурента. Эти тролли могут нанести вред вашей компании, так как давно в курсе ваших дел и следят за каждым вашим шагом. А ещё эти тролли занимаются тем, что прямо под вашими постами переманивают клиентов. Самый действенный способ борьбы с данным типом троллей — немедленная отправка в бан. А под рекламными постами о продуктах конкурентов, рекомендуется оставить комментарий о недопустимости подобных действий на вашей странице. 

  • Тролли «скрытые агрессоры». Данный тип троллей известен своей скрытой агрессией в комментариях, которые он оставляет. Со стороны они выглядят как «добрые» советы о неправильном фоне баннера или неподходящем оттенке волос. Такие тролли не наносят существенного вреда вашей репутации, но раздражают своим существованием. Таких «добреньких» советчиков лучше отправлять сразу в бан. 

  • Тролли-«правдорубы». Эти вечные борцы за истину, причём эта истина обязана совпадать с их собственным мнением. С такими троллями лучше дружить, так как иногда они всё же указывают на допущенные ошибки. Скажите спасибо и исправьте. Такие «правдорубы», конечно, раздражают, но вреда не наносят. Разрешите им присутствовать у себя на странице, как некий фейс-контроль. 

  • «Теневые игроки». Данный тип троллей занимается тем, что пытается самореализоваться за счёт обидных комментариев. Для него оставить такой комментарий — это уже подвиг. Оставив комментарий, он раз за разом обновляет страницу, чтобы проверить как на этот самый комментарий отреагируют остальные пользователи. Таких невинных маленьких троллей даже жалко, поэтому вы всегда можете попытаться сделать его вашим другом, или даже переубедить во мнении. Поверьте, это несложно. 

  • Импульсивные тролли. Данный тип троллей — самый непредсказуемый. Такой пользователь мог месяцами ставить вам лайки, а сегодня встать не стой ноги, и выплеснуть весь негатив на вашу страницу. Что делать с такого рода комментариями? Постарайтесь мирно урегулировать вопрос спустя несколько часов. А через какое-то время и вовсе удалите комментарий. Поверьте, импульсивный тролль уже давно превратился обратно в вашего  фаната. 

 

Как общаться с троллями? 

 

Итак, если игнорировать тролля не вариант, существуют способы общения с подобными пользователями.

 

✔️ Разговаривайте подчернуто вежливо и официально и не реагируйте на эмоциональные выпады собеседника. 

 

✔️ При публикации негативных отзывов и обвинительных комментариев попросите пользователя предоставить доказательства утверждений. Это делается не для того, чтобы вразумить тролля, так как это априори невозможно. А вот другие пользователи, то есть ваша аудитория и потенциальные клиенты, увидят к чему привела дискуссия. 

 

Как противостоять троллям в социальных сетях 

 

Интернет — это основной источник информации для потребителя. Отзывы о компании — это первое, что проверяют потенциальные покупатели. Поэтому, репутация в социальных сетях очень важна. Троллинг несет угрозу репутации любой компании, влияет на потенциальных покупателей, снижает продажи. Но и это ещё не всё. Пользователи охотно репостят и делятся друг с другом в сообщениях информацией о брендах. И если это негативная информация, размещенная троллем, ущерб может быть значительным. Поэтому, многочисленные исследования доказывают, что на такие комментарии лучше реагировать оперативно. 

 

Совет: на комментарий тролля лучше отвечать в течении 24 часов, впрочем как и на любой комментарий в социальных сетях. Обиженные пользователи могут объединяться, делиться друг с другом информацией, и всё это происходит очень быстро. Поэтому, чем раньше вы отреагируете, тем лучше для компании. 

 

Примеры фраз, которые помогут погасить негатив и успокоить комментатора:

✔️ Я понимаю, о чем вы говорите, но…

✔️ Да, ваша точка зрения понятна. С нашей стороны… 

✔️ Конечно, но… 

 

И еще несколько лайфхаков:

✔️ Не позволяйте себе сарказм на сарказм, отвечайте профессионально. 

✔️ Не старайтесь обидеть в ответ. 

✔️ Улыбайтесь, старайтесь вернуть переписку в мирное русло. 

✔️ Не нападайте на собеседника. 

 

Жалоба на троллей администраторам платформы, как способ борьбы в социальных сетях 

 

Существуют довольно строгие правила, согласно которым обязуется жить интернет-сообщество. Поэтому на откровенно неподобающие, хамские, оскорбительные комментарии троллей можно жаловаться администраторам социальной сети. При этом вас попросят предоставить доказательства того, что вы подверглись атаке троллей. Сохраняйте скриншоты, переписки, комментарии. Всё это может понадобиться в борьбе с троллями. При удачном разрешении проблемы, агрессивный комментарий будет удален модераторами, и справедливость восстановлена. 

 

Совет: если вы действуете от имени бренда или сообщества, то блокировать тролля не имеет смысла, так как он пропадает только из вашего поля зрения. Для остальных миллионов пользователей его посты по-прежнему будут доступны. 

 

Как бороться с троллингом в Facebook 

 

Итак, если вы подозреваете что на страничке вашего бренда на Facebook завёлся тролль, не спешите атаковать. Сперва нужно проверить потенциального тролля на признаки:

 

⚠️ Отсутствие фотографии профиля или что-то нейтральное вроде котиков. 

⚠️ Отсутствие личной информации на странице. 

⚠️ История негативных комментариев в поисковиках. 

⚠️ Отсутствие другой активности в профиле и т.д.

Итак, вы проверили признаки и убедились, что имеете дело с троллем. Есть несколько способов защитить бренд от троллинга на Facebook. 

 

✔️ Попробуйте ответить троллю и защитить репутацию бренда с других аккаунтов, желательно с нескольких. 

✔️ Постарайтесь вычислить, есть ли такие тролли у вас в друзьях. Это важно, так как в Facebook существует определённая политика против троллинга. При обнаружении комментариев от поддельных аккаунтов у вас на странице, накажут именно вас. Facebook просто уберет все ваши обновления из ленты новостей. 

✔️ Проверьте настройки конфиденциальности на странице. В Facebook существуют ограничения по показу страницы в определенных странах. Исключите в настройках Индию, Индонезию и Бангладеш, потому что, к сожалению, большинство троллей атакует именно оттуда. Также вы можете ограничить территорию показа только для российских пользователей. 

✔️ Если вы обнаружили комментарий тролля, который не является информативным и не содержат доказательств явной вины бренда, постарайтесь исключить фактор публичности и увести беседу из комментариев в личную переписку. 

✔️ Если вы заметили в комментариях эмоциональный всплеск негатива, не стоит отвечать что-то вроде: «обратитесь в службу поддержки». Вместо этого попробуйте задать прямой вопрос: что же всё-таки произошло?

✔️ Переведите высказывания в шутку, при этом не забывайте о недопустимости черного юмора. 

 

Совет: бывает так, что сообщение оставляет не тролль, а покупатель в надежде на бесплатный продукт или услугу от компании. Подобные комментарии всегда пишутся с целью вызвать жалость и сочувствие окружающих. В таких ситуациях не стоит поддаваться на провокацию. Выясните все обстоятельства, номер договора и так далее, прежде чем идти на поводу у подписчика. 

 

Как бороться с троллями в Instagram

 

✔️ Во-первых, есть замечательная функция в Instagram, позволяющая отправить тролля в бан. Однако эксперты советуют убедиться, что вы действительно имеете дело с троллями, а не с оскорблёнными до глубины души пользователями. 

✔️ Вы можете удалить негативный комментарий. 

✔️ Если вы способны, попробуйте затроллить тролля в ответ. В Instagram подобные комментарии привлекают подписчиков. 

Совет: в отличие от Facebook, пользователи Instagram более лояльны к разного рода шуткам и сарказму на странице. Поэтому, избрав собственную манера общения с троллями, вы можете привлечь внушительное число подписчиков. 

 

Что такое «фабрика троллей», и как она работает? 

 

С развитием интернета и социальных сетей, появились, так называемые, профессиональные тролли, которые постят негатив за деньги. Такие пользователи, собравшись вместе, способны вызвать политические и экономические катастрофы, так как они нагнетают обстановку в обществе и провоцируют конфликты. Чаще всего, «фабрики троллей» задействованы в политике, но и влиять на отдельные бренды им тоже под силу. 

 

Совет: самым эффективным инструментом в борьбе с проплаченными троллями, является работа адвокатов бренда. Иногда, это реальные пользователи, которые вступают на вашу защиту при атаках троллей. А иногда, это специальный отдел SMM-компаний, который занимается защитой бренда от подобных атак. 

 

Как защититься от троллей на сайтах-отзовиках 

 

Часто принять решение о покупке бывает непросто для пользователей и, чтобы разрешить свои сомнения, как правило, они заходят на сайты с отзывами. Но что делать, если наряду с отзывами от реальных клиентов на сайте появились крайне эмоциональные, негативные отзывы, которые, наверняка, оставили тролли, проплаченные вашими конкурентами. Целью таких комментариев является самоутверждение и попытки вызвать вас на эмоции. При этом троллям нет дела до того, хорош ли ваш продукт. Все их отзывы будут крайне злобными, эмоциональными, с отсутствующей конкретикой. 

 

Совет: бороться с троллями в отзывах можно только с помощью конкретики. Расспросите подробнее о номере заказа или договора и обстоятельствах покупки. Троллям будет нечего на это сказать. Также помните, что вы всегда сможете пожаловаться администраторам площадки на атаку троллей, и их комментарии будут удалены. 

 

Правила и приемы, позволяющие сгладить негатив, исходящий от троллей:

 

✔️ Переходите от общего к частному. Если тролль оставляет в отзывах общие фразы, вроде: «вы — отвратительная компания», переходите к конкретике. Задавайте прямые вопросы: «что именно с вами произошло?» 

✔️ Не оставляйте негативные отзывы без ответа. Даже если тролли усердствуют, постарайтесь спокойно и профессионально отвечать на провокации. Пользователи это заметят и оценят. 

✔️ Не бросайтесь сразу извиняться в ответ на каждый негативный отзыв. Ваша попытка решить проблему принесет гораздо больший результат и зарекомендует вас как  профессионала. 

✔️ Независимо от накала эмоции, старайтесь оставаться корректными и профессиональными. Сохраняйте спокойный тон. 

✔️ Избегайте шаблонных ответов. Если пользователи обнаружит за вами Copy-Paste во всех комментариях, репутация бренда будет безнадежно испорчена. 

 

Совет: старайтесь мониторить все возможные площадки с отзывами и вовремя отражайте негативные комментарии. Помните, что за любым троллингом стоит желание выделиться, унизить оппонента, возвыситься за счёт критики. Не поддавайтесь на это, действуйте конструктивно, тогда никакой троллинг вам не страшен. 

 

Психология троллей в социальных сетях

 

Пока что исследователи не сошлись во мнении, почему троллинг так активно присутствует именно в социальных сетях, откуда он возник, и куда нас приведет эта скрытая агрессия в комментариях. Существуют следующие примеры возникновения троллинга:

 

☑️ Подавленная агрессия. Люди, которые не умеют выражать эмоции в повседневной жизни, научились их выплескивать через социальные сети. 

 

☑️ Отсутствие приключений в жизни. Для тех, кто проживает «день сурка», местом для получения ярких эмоций стал интернет, а особенно странички известных брендов в социальной сети. 

 

☑️ Личностная деформация. Говорят, что все интернет-тролли — скрытые садист. Они получают удовольствие от негативных эмоций других людей. 

Тролли могут быть как женского, так и мужского пола и абсолютно любого возраста. Причём, встретив их в реальной жизни, вы бы ни за что не догадались, что за этими беззащитными людьми, которые даже в очереди не могут за себя постоять, скрываются самые настоящие злодеи, которые мстят своим обидчикам онлайн. Многие врачи-психотерапевты сходятся во мнении, что троллинг — это подавленные негативные эмоции, которые человек не может выразить в течение дня и пытается сделать это за компьютером. Проплаченные или самостоятельные тролли — особый тип личности, которая, к сожалению, встречается все чаще и чаще. 

 

Черный PR в социальных сетях

 

Ещё одно явление, которое является источником троллинга, называется чёрный PR. При всем негативном и широком масштабе возможных последствий чёрного пиара, он довольно бюджетен. Любой проект может стать потенциальной жертвой конкурентов и объектом нападения армии троллей. Чёрный PR представляет собой размещение негативной информации в социальных сетях. 

Проблема с черным пиаром заключается в том, что пользователи больше склонны доверять негативной информации о компании, чем позитивным отзывам. Поэтому с черным пиаром, как источником троллинга, обязательно нужно бороться. Отвечайте на любой, даже самый эмоциональный комментарий, уточняйте подробности, обращайтесь за помощью к модераторам. И помните, любой PR, даже черный, означает, что о вас говорят. А значит, у вас есть шанс обратить ситуацию в выгодную для себя. 

 

Интернет-троллинг — это довольно распространенное явление в социальных сетях. В той или иной степени с ним столкнулся каждый из пользователей. Если вы будете реагировать, как профессионалы, и перестанете «кормить тролля», никакой, даже самый разгромный комментарий вам не страшен.

Специалист по интернет-рекламе в Яндекс.Директ

Удаленная профессия копирайтер

Специалист по созданию сайтов

Заработок на Яндекс.Дзен

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *